NPS: Como medir a satisfação e melhor o boca a boca na sua instituição de ensino

Não podemos ignorar que o boca a boca é uma ferramenta eficaz na captação de alunos. E quanto maior a satisfação, melhor o boca a boca.

O Net Promoter Score é a principal ferramenta para medir a satisfação e fidelidade do cliente no mundo. Além de aferir a satisfação do cliente, o NPS avalia a probabilidade do cliente recomendar a instituição de ensino para outras pessoas.

Veja a seguir como aplicá-lo em sua instituição de ensino.

O NPS é feito através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a [Nome da Instituição] para um amigo ou familiar?”

Com base na nota escolhida, 0 a 10, os clientes serão classificados em uma das categorias abaixo:

Promotores: nota 9 ou 10. São leais, oferecem feedbacks e são entusiastas da instituição de ensino.
Neutros: nota 7 ou 8. Não são leais e não são entusiastas da instituição de ensino.
Detratores: notas de 0 a 6. Criticam, não estão satisfeitos com os serviços oferecidos e não voltariam a fazer negócios com a instituição de ensino.

Para calcular o NPS basta aplicar a seguinte fórmula:

(Promotores – Detratores) / Total de respondentes.

Imagine que 100 pessoas responderam a pesquisa em sua instituição e que as notas foram distribuídas da seguinte forma:

Promotores: 50
Neutros: 20
Detratores: 30

Cálculo: NPS = (50-30) / 100 = 20%

O valor de referência deve ser definido de acordo com a realidade de cada instituição. Porém, há uma escala padrão que pode servir como parâmetro para avaliação:

Zona de Excelência: 75% – 100%;
Zona de Qualidade: 50% – 74%;
Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
Zona Crítica: -100% – -1%.

Com o resultado do NPS o gestor deve elaborar ações práticas para cada um dos três perfis: Promotores, Neutros e Detratores.

Promotores: Promova ações para que continuem satisfeitos e defendendo a marca instituição de ensino. Quanto maior
o número de promotores, maior será a chance de o seu público-alvo enxergar a instituição pela ótica de um cliente
satisfeito.

Neutros: Estão a um passo de se tornar Promotores. Elabore ações capazes de aumentar a satisfação deste perfil.

Detratores: Pergunte o que a instituição de ensino pode fazer para que a satisfação deles aumente. Essas respostas
serão úteis para a revisão de metodologias, processos e a correção de falhas.]

Modelo de perguntas para questionário NPS

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a [Nome da instituição de ensino] para um amigo?”.

E a opção de resposta é uma escala de 0 a 10.

Você pode adicionar um campo aberto de texto, pedindo para que o cliente justifique sua resposta. Veja o exemplo abaixo:

“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião.”